自《物业管理条例》2003年颁布实施以来,国务院已3次进行修订完善，各地也相继出台相关法规,为推动物业管理专业化、市场化、规范化提供法律支撑。

随着经济社会发展,物业管理成为城市治理的必要组成部分,物业管理体系和能力需要进一步优化。

权利&义务

物业管理主要存在双重法律关系：一是业主之间的关系，二是业主和物业公司的关系。物业管理制度建设要准确把握业主和物业公司在各重关系中的权利义务。一方面,明确物业公司职责权利,有助于在突发应急事件中有效发挥作用，有必要对物业公司的职责权利进行细化规定,以更好参与基层治理。如在新冠肺炎疫情防控,物业人员承担大量人员排查、体温测量、规劝佩戴口罩、封闭出入口等工作,但由于缺乏制度保障,遭遇不理解、不配合甚至被质疑辱骂等。

另一方面,明确物业公司义务有利于保证服务标准和质量,如内蒙古将物业管理服务标准写入物业管理条例,规定物业企业按合同要求和相关标准提供服务;湖南明确物业企业的公示义务,保障物业费收取的合理性和透明化。

刚性&弹性

物业管理制度建设既要考虑宏观规定中的刚性约束，又不能忽视微观实践中的弹性需求，刚性服务标准和弹性服务方式并行。一方面,对物业服务内容和标准等级作出严格规定，通过规范管理,促进服务优化升级；另一方面在传统服务方式基础，鼓励借助互联网、物联网、大数据等，提高物业管理和服务水平。

刚性硬件设施管理和弹性服务活动开展并行。一方面，应对社区公共建筑、共用设施的使用和管理作出严格要求，明确对相关违法违规行为的处罚；另一方面，服务提供者需从小区业主的年龄结构和工作特征等出发，在充分评估对物业服务需求的共性与个性基础

上，弹性供给服务。

管理&服务

服务是物业公司的主要职责定位，物业管理是市场经济的产物和行为，物业公司通过为业主提供服务获得利润，理所应当以服务为宗旨，提高物业服务水平是物业管理制度建设的主要内容之一。杭州将物业服务人员培训纳入物业行业协会职责，把业委会成员培训纳入街道综合治理职责，常态化开展教育培训，助力物业企业提升服务品质，这是提升物业服务质量的有益探索。

管理也是物业公司的功能定位，只有对小区秩序进行有效管理，方可保障大多数业主权益，疫情防控实践表明，物业公司需要积极参与基层社区治理和突发事件应急处理。健全物业管理的应急机制是物业管理制度建设的重点议题，今后应从应急预案、防护培训、物资储备调用等加强应急制度建设。

效率&质量

效率和质量是衡量物业管理水平的重要指标，也是物业管理不易平衡的难点，需要破解效率和质量无法兼得的难题。一是发挥政府部门管理和监督的合力，如江苏要求建立健全物业管理市区街道社区四级工作机制和矛盾调处机制，房管、城管、公安、工商等齐抓共

管，形成合力，同时物业服务标准和收费标准“明码标价”，相关部门加大监督力度，保障物业服务提效不减质；二是健全业主大会和业委会机制，如福建通过完善业主自治、增加业主自主管理模式、简化紧急情况小额专项维修资金使用程序等，提高物业管理效率，规范物业企业行为，增强服务意识和质量。

此外，引入社会和市场力量，如湖南明确物业管理实行项目经理人制度，通过提升经理人队伍质量，助推物业管理服务的专业化、市场化、社会化发展，提高物业管理效率和服务质量。

(光明)