从陌生到熟悉，

坚持的背后，是日复一日的努力与热情。

▲ 姚黎燕与小业主共同绘画井盖

物业服务总是如春雨细无声，

最大的爱都融入在最小的事情里。

业主外出在外地时，网上购买的包裹直接被快递员放至了快递柜，如果规定时间内未将包裹取出来，包裹将会被退回去。

当业主联系到姚黎燕让其帮忙先取出来放好时，她总是义不容辞。

“虽然取快递是看似很简单的事，但同样的事出现过多次，且每次都不厌其烦的为业主处理好，就这样慢慢的让业主对我产生了信任，且把我当家人一样。他们平时做了一些包子也会拿给我分享。”

▲ 帮业主代取快递

在业主长期外出的时候，姚黎燕接下了照顾业主家中绿植和喂鱼的任务，每周两次坚持上门照料，不论上班日还是周末休息，都会第一时间反馈给业主。

▲ 帮业主照顾家中的鱼

▲ 帮业主照顾家中的植物

除了这些管家的日常工作，姚黎燕在平时工作巡查的时候也会记得岗位代收的业主包裹。当有空时，她会主动将包裹送至业主家中。

看似微小的事，却拉近了业主与物业的距离。

多年客服管家的工作让姚黎燕积累了不少的心得感悟，也正是这些积累的经验帮助她在工作中不停进步。我们征得她的同意，与更多同行分享交流。

“

1.要真诚

用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，他们同样也会对你以诚相待。服务宗旨是“用心与人，让服务无所不在！”无微不至地关怀每一位业主，并非一件简单的事情。

除了关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情。业主的每一件小事都要记在心上，为业主解决实际生活中的小麻烦，会拉近你与业主之间的关系。

慢慢地你会发现，他们会越来越愿意与你沟通，渐渐地你们就成为朋友。客户工作实际上是一种很繁琐的工作，你必须清楚地记得关于业主和你讲过的每一件事，只要你是有心人，就一定会赢得业主们的喜欢和信赖。

2.讲原则

当你和业主关系已经非常好的时候，一定不能忘记做事一定要讲原则。任何一个物业公司都有最起码的制度和标准，虽然要尽全力去满足业主的各种需求，但有损于其他业主或者物业公司利益的事就一定不能满足业主，该讲原则的时候一定要坚持。对待所有的业主都要公平、公正，用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

3.敬业

每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。物业管理影响着多少人的安居乐业，一个好的物业公司可以为业主创造一个良好的生活、办公环境，有了好的环境才会有好的心情。

所以，每一个物业人都要有一种敬业精神，为小区的良好生活尽自己的一份绵薄之力。

4.规范

为了给业主提供优质、高效的服务，就必须规范客服部的工作流程。遇到各类问题要有统一的处理方法，大多是报修或投诉类的问题。只有规范，才能专业。

如果做事不按流程来做，必然导致无条理、无章法，从而大大降低工作效率。问题处理不及时，就会引起业主不满，从而影响到物业公司整体对外形象。

5.专业

看起来，客服部似乎就是接接电话，收收费，可是一个称职的客服员一定要具备全面的与物业相关的专业知识。对于其他部门的情况都需要非常了解，对所管辖区域的公共设施设备运行的基本原理、简单的操作规程必须掌握。平时遇到常规性问题就可以做出一个自己的初步判断，减轻工程人员的负担。尤其是遇到突发事件时，能起到一个临时处理、组织、协助的作用。

6.配合

物业公司各职能部门一般有工程部、管理部、保洁部、客服部等，各个部门之间的及时沟通协调非常重要，有些工作需要部门之间相互配合。

比如，管理部或者保洁人员发现公共区域设施设备有损坏或有异常情况应及时向工程部反映，工程人员则立刻采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能。

客服人员接到业主的有关信息都应及时反映到相关部门，做好解释处理工作，有些工作的完成需要各部门协助，所以，与各部门的配合非常重要。

桂林最大的新城市中央大型国际水岸商住社区，总建筑面积200万平方米。位于桂林新城市中心。

该项目获得“桂林市物业管理优秀示范项目”与“五星平安小区示范项目”的荣誉称号。