文/钟少华（转载自“广东物业管理杂志第19期”）

服务是品牌之本,宣传是美誉之翼。好的服务造就金字招牌,而宣传得当则能够让物业企业如乘东风,顺势而上。如能掌握并灵活运用宣传技巧,定能促进公司各项工作的顺利开展,达到锦上添花的效果。

技巧1 学会讲好故事

物业服务大多是一些平凡的工作,如何将看似平淡无奇的事情,通过什么样的宣传方式才能让业主感同身受,让物业服务精神深入人心,让公司品牌发出光亮?讲故事,用故事进行宣传。故事之所以能深入人心而且流传,是因为它有人物、有情节、有悬念,生动具体,娓娓道来。举个例子,客户给物业人员写表扬信,这是常有的事情,如果你是公司的宣传人员,你会怎样宣传?

案例1:秩序队长不顾个人安危,从疾驰的车辆中救下一名4岁的小女孩,后来他收到了业主家长的表扬信。救人的事迹用讲故事的方式,有血有肉,特别是详细引用业主的感谢信《世界上最珍贵的礼物是什么》,引起读者的共鸣,达到很好的宣传效果。以下是信中的内容:

以前,总忍不住思考这个问题,今天,我有了答案。11月的某天清晨,深秋的珠海,跟往常一样,些许微凉,但是路边仍然是满目苍翠。四岁大的侄女执意要跟我一起去买菜,也好,拉着她肉肉的小手,出门。当走到富力新天地展厅路口的时候,为了接一个电话,我从包里掏出手机…再想拉起她的手的时候,被吓得魂飞魄散,她竟然跑到了九洲大道马路最右边的车道!而且眼看一辆小轿车正向她开过来。被惊傻的我,只感觉天旋地转,时间凝固,脚也像是被钉死在地上,丝毫动弹不得。命悬一线,保安队长一个箭步冲出马路,一把抱她回到了人行路。我也因此回过神来,跑上前紧紧抱住了小侄女……

每次回想起这件事,我至今心有余悸,若不是他,不止我,家里每个人,恐怕都无法承受这样的事情发生吧。也实在不知道,该如何用语言表达对他的谢意。唯有一句发自内心的话:谢谢你!我与你素不相识,但你却送给我一份世界上最珍贵的礼物,那就是平安和幸福。

技巧2 善用微信平台

运用宣传媒介需要适应时代的变化,统计显示,去年四季度微信及WeChat的合并月活跃账户数高达12亿,可见微信是当下最需要用好的大众化宣传平台。其中朋友圈比微信公众号宣传互动效果更好,许多物业公司都注册了公众号,少的一个公司注册一个,多的则好几个甚至更多,但是真正阅读量及关注量达到预期的并不多:一是缺乏专业的运营团队,很多公众号都是为建立而建立,不注重推文质量,也不注重后期运维;二是推送内容缺乏吸引力,“吸睛度”不够;三是没有遵循网络时代信息爆炸“快消定律”,人们只对自己感兴趣的图文多加留意,决定读者是否打开内容链接的时间只有几秒。

运用微信社交平台进行宣传,认识一个人比认识一家公司或一种产品更容易,即是要宣传某个人或事,不如先把你自己介绍给别人,在取得一定情感以及社交信息的基础上再进行互动,所取得的宣传效果会更好,所以更应注重员工个人既有的人脉关系网络。至于宣传效果如何,可以观测三个因素:点赞量、评论数、主动转发量。而相对而言,公司公众号显得不那么直接与快捷,互动性也弱一些,更大意义上是代表公司的官方发布以及品牌和形象,需要安排专业团队进行运维,需要结合员工或客户的微信社交圈子,才能发挥最佳的作用。

案例2:以某员工的微信好友数量为例,保守平均值在1000人左右。只要该员工在朋友圈发出一条信息,意味着有近千人的阅读量,如果公司全员发送,效果就远远超出非活跃公众号的阅读量。所以微信宣传把关注点更多放在员工、客户甚至身边朋友的个人圈子,同时对优秀的员工微信进行奖励。

技巧3 从一线获素材

宣传素材的获取是宣传工作的重要环节,俗话说“巧妇难为无米之炊”。物业公司要做好宣传工作,最低配置包括一名懂摄影及视频制作的专员、一部单反相机、一支“笔杆子”。而最好的宣传题材永远来自于一线,正如战地记者罗伯特·卡帕所说,如果你的照片拍得不够好,说明你离得还不够近。贴近一线才能获得最好的原始素材,宣传人员深入服务现场是收集宣传素材最有效的办法,如果能亲身体验一下,效果更佳。

一张图片、一个亮点、一则故事、一段录音、一段视频、一个人物…慢慢积累,都可以形成丰富、强大的宣传资源库,也可以发动业主、员工参与有奖主题摄影比赛、征文比赛等以获得素材。但凡举办小区文化活动,把单反镜头对准活泼可爱的小朋友,对准幸福温馨的一家人,严对准业主自然、会心的微笑,这些就是绝好的素材。手上有素材了,宣传工作就能左右逢源、得心应手。

案例3:服务人员对环卫工人的屈膝,真诚、纯朴,不正代表着人与人之间的尊重和爱心?看惯人情冷漠,如果还能在某个瞬间能感动得流泪,这种感觉是不是直击心灵?毫无半点造作的真实感,会让人细细回味。宣传无他,就是以小见大、以情感人、以点带面。

技巧4 把握热点事件

热点话题可遇不可求,一旦遇到了,一定要好好把握,考验物业公司的应变能力与公关宣传能力,运作得当将使得公司品牌美誉度更进一步。如新冠肺炎疫情给物业企业带来了不小的挑战,但是通过大量的宣传,可以让物业公司以及行业的正面形象在公众的视野下得到极大的提升,对物业行业产生新的认识与定位。

技巧5 花心思求创新

宣传是一种精神生产活动,特别需要用心,而且还要不断创新,只有时刻揣摩读者的心理,用创新的思维与方式进行宣传,才能留住读者,朋友圈越做越大。有些人的朋友圈习惯每天发天气预报、心灵鸡汤、时政要闻等,问起原因答曰为提高客户黏性,为客户提供贴心的服务,但是客户评价如何?这种互动刚开始还觉得挺新鲜、挺用心,到后来感觉在走过场、形式主义,并不是真正关心或者想要的信息,抵触情绪开始放大甚至屏蔽。如果客户已无法对所发信息产生兴趣,缺乏互动,那么宣传方式或内容就要变换了。